Processus de traitement des plaintes de clients et clientes

OMG Wealth Management Inc. (OMGWM) croit que le traitement juste et opportun des plaintes de clients est vital à l’intégrité générale de notre cabinet. La politique suivante fournit un cadre de travail efficace pour le traitement prompt et juste de plaintes de clients.

Une plainte assujettie à cette politique constituera une expression d’insatisfaction avec OMGWM, un employé ou un agent alléguant une mauvaise conduite qui nécessiterait raisonnablement une enquête basée sur les circonstances, la nature ou la gravité de la présumée mauvaise conduite. Elle peut être soumise par un client ou une personne autorisée à agir au nom du client et être communiquée sous forme verbale ou écrite.

Une présumée mauvaise conduite comprendrait des allégations:

  • de manquement à l’obligation de confidentialité;
  • de vol;
  • de placements inappropriés;
  • de fausse représentation;
  • de transactions non autorisées;
  • de transactions financières inappropriées avec les clients;
  • de participation à des titres liés à des activités externes d’OMGWM.

Les plaintes devraient être acheminées à:

OMG Wealth Management Inc.
Aux soins de: Lori Bordage, agente chargée des plaintes
860, rue Main, bureau 300
Moncton (N.-B.) E1C 1G2

Tél.: (506) 863-6400
Courriel: compliance@omg.ca

Le processus de traitement des plaintes d’OMGWM suivra les étapes suivantes. Une fois la plainte reçue, OMGWM enverra une lettre de confirmation au plaignant ou à la plaignante à l’intérieur de cinq (5) jours ouvrables de la réception de la plainte. Cette lettre comprendra :

  • Les coordonnées de la personne qui s’occupera de la plainte.
  • L’indication au client de communiquer avec cette personne s’il a des questions sur la plainte.
  • Une explication du processus de traitement interne des plaintes d’OMGWM.
  • Une mention du dépliant de traitement des plaintes de l’OCRCVM et les délais de prescription.
  • Une date limite de quatre-vingt-dix (90) jours civils pour fournir une réponse substantielle.
  • Une demande de tout renseignement requis aux fins de l’enquête.

OMGWM entreprendra une enquête et tentera de la terminer dans les 90 jours civils suivant la réception de la plainte. Si le cabinet ne peut pas terminer son enquête à l’intérieur de 90 jours, il doit en informer le client et l’OCRCVM par écrit, et fournir la date à laquelle il compte l’achever et les raisons du retard.

OMGWM répondra au client le plus rapidement possible à la conclusion de l’enquête, mais pas plus tard que 90 jours civils suivant la réception de la plainte. La lettre de réponse substantielle comprendra ce qui suit:

  • un résumé de la plainte;
  • les résultats de l’enquête;
  • la décision sans appel, y compris une explication;
  • un exemplaire du dépliant sur le processus de traitement de plaintes approuvé par l’OCRCVM;
  • une déclaration décrivant les options du client si ce dernier n’est pas satisfait de la décision :
    • Arbitrage
    • Ombudsman pour les services banquiers et les placements (si effectués à l’intérieur de 180 jours suivant la date de la lettre de réponse substantielle)
    • Soumission d’une plainte réglementaire à l’OCRCVM
    • Litiges et poursuites civiles
    • Autres options applicables

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